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7月3日，雅居园小区的物业客服中心大门紧闭，小区物业管理处于半瘫痪状态。记者张勇摄□采写/见习记者张晓莉统筹/黄智义
　　
　　1999年，济南拥有了第一家物业管理企业，从此，住宅小区、办公楼等开始有了专业“管家”。
　　
　　2007年，济南市物业管理行业协会正式成立，济南物业管理企业有了自己
　　
　　的组织。目前，济南有物业企业近500家，其中250多家是物业管理行业协会的会员。
　　
　　这些年来，物业企业和物业协会走过了风风雨雨，物业和居民的关系越来越无法分开。物业企业
　　
　　面临什么样的生存现状？物业服务又经历了哪些蜕变，并将有什么样的发展方向？本报对此进行了调查。
　　
　　佳园物业撤出雅居园小区，宏泰物业撤出宏泰小区……近期济南物业协会不完全统计数据显示，已有十余家物业撤离原服务小区。尽管与济南市庞大的物业市场相比，这样的“撤军”显得“波澜不惊”。但因为物业管理已经成为百姓日常须臾不离的服务，物业公司的撤出，还是给小区居民造成了不小的困扰。
　　
　　记者在雅居园小区看到，没有了物业的小区开始脏乱。几乎小区内每个垃圾桶都是满满的，不少垃圾袋散落地上。炎热的高温下，股股异味飘散出来，熏得居民直掩鼻。没有及时浇灌的绿化带和植被也显得无精打采。
　　
　　那么，物业缘何撤离？是服务不到位？还是有其他深层次原因？事关民生，记者展开了一番调查。
　　
　　无奈的撤离
　　
　　十余物业撤离，有些不撤的勉强度日
　　
　　相连的两个小区，物业公司频频换，频频撤。有人戏称是不是风水有问题？记者实地调查发现，物业“撤军”，大多因为入不敷出。有些现在看起来风平浪静的小区，其实物业早已“捉襟见肘”。
　　
　　文明撤离，提前半月贴通知
　　
　　“我家的下水道又堵了，你们派个人―――咦，人呢？”7月初，和往常一样，家住高新区雅居园7号楼的王女士，到小区物业办公处报修。和往常不一样，今天再也没有物业服务人员跟随她入户维修，及时解决问题了。6月30日，在高新区雅居园小区服务长达3年之久的佳园物业公司，在贴出撤出告知的第15天，正式撤出小区。“这边的物业很少有待得长的。”家住雅居园小区的李娜表示，离雅居园小区只有一条街之隔的黄金时代小区，物业也是换了好几拨。
　　
　　济南物业协会统计数据显示，今年已有十余家物业公司撤出原服务小区。以历下区为例，就有宏泰小区、华洋名苑、留园小区、燕东山庄4个小区。
　　
　　微利转亏损，还能撑几时？
　　
　　“其实，现在小区物业中更多的处在‘死撑’状态中。”一资深物业人士表示。
　　
　　7月5日，记者来到位于文化东路与燕子山交叉口附近的汇东星座采访。汇东星座只有一座16层高的办公楼，使用面积将近17000平方米，是一个商业性的办公写字楼，大多是租用型的小公司。
　　
　　汇东星座物业的一名负责人介绍，人工成本、物料成本持续增加，公司由原来的微利迅速转化为亏损后，资金缺乏，直接导致员工招聘难、设施设备维护滞后。为了保障公司的正常运行，只能裁员。裁员之后，人员变少，服务质量势必下降。“为了维护公司的品牌，2011年11月1日，我们曾经计划核涨物业费，只有不到一半的业主同意，没有通过。”“打破头”才中标的物业项目，因为入不敷出不得不撤出，这仅仅是物业公司的“无奈”吗？
　　
　　涨还是不涨，这是一个问题
　　
　　物业能亏本？很多业主不相信
　　
　　对于物业公司亏本的说法，一些业主们并不买账。
　　
　　账目：物业一算账，还真亏了
　　
　　“物业没说实话，每年交那么多物业费，怎么就亏损了呢？”家住雅居园小区的沈先生提出自己的质疑。
　　
　　沈先生表示，按照小区现在的物业收费标准，再加上每月收取的停车位管理费，怎么着也得上百万元，养活物业的几个人应该绰绰有余。记者采访时，小区大部分居民和沈先生有同样的观点。
　　
　　对此，佳园物业负责人给记者算了一笔细账。雅居园居住和商用面积大约10万平方米，其中按照多层(面积40000平方米)0.6元/平方米，高层(面积62000平方米)1.0元/平方米，年物业费为1032000元，年停车位(地上370个车位，每月80元，地下240个停车位，每月60元)管理费收入为528000元。年总收入为1560000元。
　　
　　物业支出如下：职工(63人平均工资1700元)工资支出1285200元，每年电梯维修保养费12万，垃圾清运费(按高新区每车1000元计算)7万，从年初到现在的车辆划损补偿费也有12万，总额为1595200元。物料支持等其他支出，与电梯广告收益大体相抵，最终亏损35200元。
　　
　　疑问：公示的账目，有没有“猫腻”？
　　
　　有业主表示，即使物业费收支情况进行公示了，结果无外乎“亏损”这一结果，而其中各项支出项目，也是“物业公司自己说了算的”。
　　
　　那么，“自己说了算”的支出中，物业公司有哪些“说不清道不明”的事儿？
　　
　　记者调查发现，多数旧小区没有房屋维修基金，经常需要物业公司从收入中支出。业内人士高女士表示，由于许多业主不大清楚物业公司在支出维修资金，所以认为物业公司有“猫腻”。“当物业项目比较新、不需要物业服务企业在维修修缮方面投入大的资金期间时，物业公司还能保本或微利运营。一旦项目老化，而大多数旧小区并没有房屋维修基金，又需要物业投入较大资金进行修缮时，物业公司将因为拿不出资金而不得不退出物业管理。”
　　
　　“随着员工工资的一涨再涨，佳园物业在我们小区确实挣不着钱。”雅居园小区业委会成员李先生表示。
　　
　　分析：有多少误解还没有解开？
　　
　　家住黄金时代小区的曹女士表示，物业养的“闲人”太多，能不亏损吗？保洁的还好，关键是保安。小区进出的人都很随意，我从来没看见他们上前阻拦。
　　
　　“业主有这种想法是可以理解的。”业内人士刘女士分析，不过之所以很难看到保安阻拦入门人员，主要是因为不少保安刚入住小区的时候很尽职，阻拦次数多了，业主就心生不满，为什么进自己小区还要受盘查。
　　
　　大型小区人员太多，保安很难把业主认全。保安是轮休制，某些业主出入时间变化较大时，保安也会把握不准。“这也是我们现在比较尴尬的地方，拦也不是，不拦也不是。”
　　
　　7月3日，雅居园小区内同时摆放着新老物业安放的垃圾箱。老物业的垃圾箱旁满是垃圾无人问津。记者张勇摄□采写/见习记者张晓莉统筹/黄智义
　　
　　不知大家有没有想过，有的时候，我们认为“理所当然”的事情，其实“并非如此”。在连续多个小区进行实地调查走访后记者发现，不少业主对物业公司的职能存在一些误读。
　　
　　下水道阻塞、暖气片不热、地面漏水……物业公司替人代过、受罚的次数已经难以用数字计算了。
　　
　　这些活到底该不该物业干
　　
　　物业到底该干哪些活
　　
　　一个灯泡的换“法”：“物业吗？快来帮我换灯泡！”
　　
　　楼道里的灯泡坏了，怎么办？找物业。家里的灯泡坏了，怎么办？也找物业。
　　
　　“不错，都可以来找物业，但是这两个‘找物业’是不同的。”诚信行物业公司相关负责人高女士表示，想要解除部分业主对物业职能的误读，首先要弄明白“公共区域”这个概念。
　　
　　以修灯泡为例。如果灯泡位于小区广场、楼道等公共区域(即两个或两个以上产权人共有的区域)，这个灯泡的维修就要由物业公司全权处理。如果这个灯泡位于小区居民的家里，小区居民在请物业帮忙更换时，就属于特约服务，物业应收取相应的服务费用。
　　
　　据介绍，小区物业包括公共部位设施设备的维修、管理；公共部位保洁；公共部位绿化；公共秩序维护；安全防范的协助；禁止行为的告知劝阻；小区车辆的管理；业主房屋、小区管道等档案的管理等。
　　
　　暖气片不热，应找专营单位
　　
　　“物业代人受过的一大体现，就是代替专业经营单位受过。”业内人士表示，水管子坏了，暖气片不热等供电、供水、供暖、供气的问题，直接负责人应该是相关的专业经营单位。“如果居民的暖气片不热，为了提高居民满意度，我们有责任积极联系专业单位为其维修，但是我们物业没有为其直接维修的义务。”高女士表示，冬季不少的矛盾就来源于暖气片。
　　
　　房子质量有问题，到底应找谁？
　　
　　房子出现漏水等质量问题，到底应该找谁？“我不知道找谁，但是我觉得找物业最近。”家住黄金时代小区6号楼的范先生说。“开发商向用户交付销售新建商品房住宅时，必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。”高女士表示，这“两书”中对房屋维修有明确的规定。
　　
　　记者查阅发现，《住宅质量保证书》应当包括以下内容：1、工程质量监督部门检验质量的等级；2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：屋面防水3年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；墙面、顶棚抹灰层脱落1年；管道堵塞2个月；供热、供冷系统和设备1年采暖或供冷期；卫生洁具1年；灯具、电器开关6个月；其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。4、用户报修的单位，答复和处理的时限。
　　
　　“业主房屋内部出了问题，在报修期之内，由开发商负责修理；在报修期之外，由业主出钱维修。”高女士说。
　　
　　收费与服务之恶性循环
　　
　　物业收费难，服务质量难以保障
　　
　　业内人士透露，目前，济南物业管理行业存在着一种尴尬局面，业主在无正常理由的情况下可以随意拖欠或随意少交、不缴纳物业管理费，而物业服务公司除了法律诉讼之外却别无他策，严重制约了行业的生存和发展。于是就出现了物业服务企业降低服务质量、业主不缴费的恶性循环。
　　
　　今年春节，家住市中区某小区的王女士与物业公司负责人发生语言冲突，并开始拒交物业费。拖欠两个月物业费后，物业公司无奈之下，停掉王女士家的水、电，催促缴费。
　　
　　“物业的做法，在法律上是违法行为。”济南物业协会相关负责人表示，但是在停水停电的背后，我们应该看到物业收费时的无奈。
　　
　　该负责人表示，现在还有一部分市民，认为享受物业服务是理所当然的，而对于交纳物业管理费感到不理解、不情愿。这种行为也会在一定程度上打击已交物业费的业主的积极性，从而造成其他业主的效仿，成为收费难的重要成因。
　　
　　历史：员工最低工资8年涨3倍，物业费却8年不变
　　
　　很多物业公司的负责人告诉记者，从历史衍变来看，物业费已经8年没有变化了。“员工工资都涨了好几倍了。”
　　
　　1、2002-2012年济南最低工资标准（市内五区）
　　
　　2、济南市住宅小区物业服务等级收费标准(单位：元/平方米)
　　
　　经营成本不断上涨，但物业服务费却止步不前，2011年，全国主要城市最低工资标准都有不停程度的提高，上海、深圳、广州涨幅均超过13.0%。济南从2004年的410元，到2012年的1240元，最低工资标准已是以前的3倍，物业服务费却从2004年至今一直没变。最低每平方米0.3元，最高每平方米1.8元。物业服务费涨幅与全社会物价涨幅不匹配，同时更是远远低于人员工资的涨幅水平。
　　
　　随着济南人们生活水平的提高，业主对物业服务品质要求越来越高，这与物业服务费长期稳定在低水平之间的矛盾日益显著。
　　
　　最低工资标准执行时间410元2002.10.01―――2004.12.31530元2005.01.01―――2006.09.30610元2006.10.01―――2007.12.31760元2008.01.01―――2010.04.30920元2010.05.01―――2011.02.281100元2011.03.01―――2012.02.291240元2012.03.01―――级别多层住宅小高层、高层等住宅一级0.70-1.001.20-1.80二级0.50-0.700.80-1.20三级0.30-0.500.60-0.80
　　
　　业主：价格可上涨，但服务质量要提高
　　
　　“价格可上涨，但服务质量要提高。”记者在很多小区都听到了这样一句话。很多业主都表示，如果是物业服务水平能够提升的话，他们愿意多交纳一定的物业管理费。“其实如果一半以上的业主都能这样想，那小区的物业管理就会进入一个良性的循环。”汇东星座物业负责人申恒珍表示。
　　
　　家住雅居园小区的李女士告诉记者，0.6元/平方米的价格确实有些低，从2006年入住小区就没变过，现在物价飞涨，工资上升，这个物业管理费确实应该上涨一些。
　　
　　李女士告诉记者，她家已经在小区里面居住了6年时间，是看着佳园物业经过3个月的试用期竞争留下的，现在佳园物业的人走了，她不知道业主们以后还能不能得到质量比较好的物业服务。
　　
　　涨还是不涨？其实已经不是一个问题。要避免物业服务的“囚徒困境”，当事各方包括公共管理者都需要思考：如何维护我们共同的家园？

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