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市住房公积金管理中心推动管理服务转型升级

2016-12-05 08:19:53 来源:焦作日报 点击:

摘要:近年来,面对日益加剧的住房金融市场竞争、业务的不断扩展以及缴存职工对服务要求的不断提高,市住房公积金管理中心积极强化综合窗口服务、完善风险防控机制、致力于标准化创建、打造智慧公积金、加强精细化管理,实现了从思想观念到管理方式、从服务质量到队伍素质的全面升级,优质服务品牌、管理品牌得到了同行业和缴存职工的广泛认可。

  近年来,面对日益加剧的住房金融市场竞争、业务的不断扩展以及缴存职工对服务要求的不断提高,市住房公积金管理中心积极强化综合窗口服务、完善风险防控机制、致力于标准化创建、打造智慧公积金、加强精细化管理,实现了从思想观念到管理方式、从服务质量到队伍素质的全面升级,优质服务品牌、管理品牌得到了同行业和缴存职工的广泛认可。

  作为市政府职能部门的服务窗口,如何为广大市民提供贴心服务,一直是市住房公积金管理中心认真思考和探索实践的重要课题。

  “窗口服务,件件都关乎民生,事事要合乎民意。”近日,市住房公积金管理中心党总支副书记、副主任郜鹏在接受记者采访时说,“要让窗口服务人员的工作如同春风化雨,滋润缴存职工心田。”

  多年来,该中心坚持以服务好缴存职工、服务好房地产市场发展、服务好经济建设为宗旨,改革驱动,创新引领,追求卓越,争创一流,从管理型单位向服务型单位转变,从粗放型管理向精细化管理转变,促使各项工作全面提升、业务指标快速攀升。

  全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国青年文明号示范集体四项国家级荣誉先后花落市住房公积金管理中心,其获得的省、市级荣誉称号更有50多项。今年年初以来,50余家省内外同行及窗口服务单位组团到市住房公积金管理中心参观学习,全省公积金行业综合服务培训活动两次在我市举行,该中心的服务经验在全省推广。11月11日,国家住建部住房公积金监管司副司长王胜军一行到市住房公积金管理中心调研,该中心一系列标准化服务措施让他们连声赞叹。

  累累硕果的背后,是市住房公积金管理中心励精图治、强化服务的艰辛努力。

  关注细节,推进窗口服务精细化

  想去市公积金管理中心办事,但不知道流程和所需材料,咋办?如何让缴存职工的业务办理过程更惬意、更舒心,样样都需要更精细、更精准的服务。

  记者在市住房公积金管理中心服务大厅看到,780平方米的大厅规整有序、简洁明亮,划分为业务受理区、投诉咨询台、群众休息区、填单区、自助服务区、便民服务区、银行办公区七大区域,各种醒目的指示标牌、业务办理指示牌一目了然,或提醒办事人办理区域在哪个位置,或提醒办事人哪个时间段业务办理会繁忙。在学雷锋便民台,工作人员为办事群众准备了各个型号的充电器,还有雨伞、常用药物、针线盒、轮椅、书籍等物品,多种物品摆放有序,专人管理,让每位走进大厅的市民都油然而生一种亲切感。

  一件件小事,折射出的是该中心的管理服务水平。据了解,大厅的桌台、柜子等办公用品的高度、样式都是工作人员根据多年经验设计而成。例如,在填单台,装入透明式抽屉的各种表格分类摆放,与抽屉上方的样表一一对应。“这些小细节的处理,都是大家集思广益的结果。从群众的需要出发,从细节和细微之处入手,为群众提供人性化服务,就是我们的目标。”中心服务大厅相关负责人说。

  该中心引进国际先进的6S企业现场管理理念,对服务现场的人员、物品、设备、环境等要素进行科学管理,严格按照“整顿、整理、清洁、素养、安全和服务”的标准,将色彩管理、定位管理、标签管理、分类管理、状态管理等十几项6S核心管理内容融入日常工作、服务的每个细节,使工作人员养成了“规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓”的严谨工作习惯,形成了长期保持优质窗口服务环境的良性机制。

  有章可循,助力窗口服务规范化

  在提升服务能力、完善服务体系的实践中,该中心通过柜面服务规范化、柜外服务延伸化、线上服务多元化等办法,坚持让每一名服务人员的每一道工作程序都能做到有章可循。

  “招手迎、目光交、迎声甜、双手接、准确指、礼貌语、快速办、双手递、多提醒、礼貌接”,这是该中心柜员服务标准十部曲,每一位前来办理公积金业务的职工都会享受到这样的服务。此外,该中心还制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》及《投诉管理制度》等,从明确职业道德要求和行为规范入手,规范了员工的仪表着装、礼仪手势、站姿坐姿、微笑表情、文明用语及服务忌语等,使一言一行、一颦一笑都有规有矩。

  在柜外服务延伸方面,该中心对特殊困难群体和集中开盘的楼盘提供上门服务,使柜面服务向柜外延伸,满足每一位缴存职工的需求。

  为拓宽服务渠道,该中心先后开通12329语音服务中心、微信公众服务平台,在网站上设立咨询投诉专栏,制定《网上留言回复管理办法》,并通过短信平台将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上,使缴存职工足不出户就能及时了解公积金信息。

  为确保所有服务措施落实到位,该中心委托专业的第三方监督机构——“神秘人”公司对公积金窗口工作进行暗访监督,按照中心制定的百分考核办法,奖优罚劣,扶正祛邪,形成了良好的工作作风,打造了“五零”(零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险)服务品牌,群众满意度大幅提升。

  常态培训,促使窗口人员专业化

  “你们住房公积金的前台工作人员个个都是空姐范儿。”这是一位前来办事的工人对该中心工作人员的评价。该中心负责人郜鹏说,空姐范儿意味着什么?不仅是靓丽的外在形象,更是空姐为乘客提供的高品质的服务,群众夸我们空姐范儿,实际上是对我们服务的认可。

  该中心始终把提高服务水平,杜绝违规违纪行为作为重点,大力加强人才队伍建设。中心每年都开展针对员工和缴存单位专管员、银行经办人员的业务培训,包括业务能力、工作礼仪和普通话等培训内容。

  为进一步提高中心管理服务水平,满足公积金发展战略需要,提升工作人员的整体素质和履职能力,该中心从今年年初开始,着手培养符合住房公积金行业自身业务特点和发展状况的内训师队伍,通过内部的言传身教,有针对性地传授业务知识和服务技能。目前,该中心首批内训师15人,都是从中心一线窗口和机关科室选拔出的优秀人员,他们不仅业务知识娴熟,而且具备培训、策划、讲演等综合能力。

  窗口服务,不仅需要丰富的业务知识,更需要灵活的服务技巧。为此,该中心每年都开展技能大赛、服务礼仪大赛、普通话大赛、晨会大赛等活动,为窗口服务人员提供了难得的交流、学习平台,达到了锤炼凝聚队伍的目的。

  人文关怀,使窗口服务更人性化

  “还有10分钟就该下班了,你们是不是要走了?我的业务还能办理吗?”12月2日中午,一位工人慌慌张张地来到大厅,以期盼的眼神看着咨询台里的工作人员。前台柜员丝毫没有向这位工人表现出不满和厌恶的情绪,而是指引着他办理业务。

  这只是该中心综合服务大厅为群众提供延时服务的一个缩影。延时服务已经成为中心窗口服务的常态,无论多晚,只要群众愿意等,大厅工作人员都会认真为其办理业务。郜鹏介绍:“去年有一段时间业务量非常大,每天都有一两百名群众办理业务,有的是一大早就来排队。为了不让群众白等白跑趟,我们要求只要是愿意等的群众都给办,大厅工作人员延时到下午一两点钟的情况都有。前台工作人员轮流去吃饭,我们也交代食堂,无论多晚都要给前台工作人员留口热汤热饭。”

  柜员高益群是该中心的“微笑天使”,她长期工作在信贷签约窗口,负责贷款合同签约工作。因为很多职工在签约的时候会向高益群咨询到房管部门应该办理哪些手续,高益群就利用休息时间专门到房管部门学习了解房产抵押的相关业务。现在,当贷款职工再咨询房产抵押的流程时,高益群都能作出准确专业的回答。

  优质服务营造了整洁美观、秩序良好的环境,让所有缴存职工宾至如归。这就是焦作市住房公积金管理中心向社会诠释的最核心理念——民生比天大。

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